SURABAYA (Lentera) -Pemerintah Kota (Pemkot) Surabaya membuka kanal pengaduan langsung kepada wali kota melalui hotline WhatsApp “Lapor Cak Eri” sebagai upaya mempercepat penanganan persoalan warga sekaligus mengevaluasi kinerja pelayanan publik secara real time.
Wali Kota Surabaya, Eri Cahyadi, mengatakan layanan ini hadir untuk menjawab kebutuhan masyarakat akan respons yang lebih cepat dan tepat sasaran. Hotline dapat diakses melalui nomor 0811338884 (khusus pesan, tidak melayani panggilan).
Melalui kanal tersebut, warga dapat menyampaikan keluhan maupun aduan secara langsung kepada wali kota. Eri menegaskan, keterlibatan masyarakat menjadi kunci dalam memperbaiki kualitas layanan di lingkungan Pemkot Surabaya.
“Perbaikan pelayanan tidak bisa dilakukan sendiri oleh pemerintah. Perlu partisipasi warga agar setiap persoalan bisa teridentifikasi dan ditangani lebih cepat,” kata Eri, Selasa (5/5/2026).
Menurutnya, hotline ini tidak hanya berfungsi sebagai sarana aduan, tetapi juga sebagai instrumen untuk memantau efektivitas berbagai sistem layanan yang telah berjalan, seperti program ASN pendamping di tingkat RW, aplikasi Wargaku, serta kanal pengaduan lainnya.
Eri menjelaskan, langkah ini merupakan pengembangan dari layanan “Sambat Warga” yang diluncurkan tiga tahun lalu di Lobby Balai Kota Surabaya. Dari evaluasi program tersebut, Pemkot kemudian menghadirkan skema “1 ASN 1 RW” guna mempercepat penyelesaian masalah di tingkat lingkungan.
Melalui konsep Kampung Pancasila, berbagai persoalan di tingkat RW, mulai dari stunting, fasilitas umum, hingga lansia terlantar dapat dipantau secara menyeluruh dan ditangani lebih terarah.
“Dengan 1 RW 1 ASN, setiap masalah harus jelas penyelesaiannya. Jika belum tuntas, harus ada target waktu yang pasti,” jelasnya.
Ia memastikan, apabila suatu persoalan membutuhkan keputusan kepala daerah, maka kebijakan akan segera diambil untuk mempercepat penanganan sekaligus meningkatkan kepercayaan publik.
“Hotline ini saya pegang langsung untuk memastikan persoalan di lapangan tertangani. Jika membutuhkan kebijakan, harus segera diputuskan,” tambahnya.
Eri mengungkapkan, hotline “Lapor Cak Eri” juga digunakan sebagai alat ukur kinerja birokrasi, khususnya dalam hal kecepatan respons dan efektivitas penanganan aduan masyarakat.
“Surabaya maju atau tidak, ditentukan oleh kecepatan pemerintah dalam menyelesaikan masalah,” ungkapnya.
Eri menegaskan, layanan ini berbeda dengan Command Center (CC) 112 yang diperuntukkan bagi kondisi darurat seperti kebakaran atau kecelakaan. Hotline “Lapor Cak Eri” difokuskan untuk menampung berbagai persoalan non-darurat yang menjadi kewenangan Pemkot Surabaya.
Untuk aduan administratif seperti pengurusan dokumen kependudukan atau perbaikan infrastruktur ringan, penanganan dapat dilakukan langsung oleh perangkat daerah terkait. Sementara untuk persoalan lintas kewenangan, seperti sengketa batas tanah, Pemkot berperan sebagai fasilitator dengan melibatkan instansi terkait, termasuk Badan Pertanahan Nasional (BPN).
Dengan kehadiran hotline ini, Pemkot Surabaya berharap seluruh sistem layanan yang ada dapat berjalan lebih efektif, responsif, dan terintegrasi dengan kebutuhan masyarakat di tingkat akar rumput.
Reporter: Amanah|Editor: Arifin BH
.jpg)
